אופן הטיפול בלקוחות 1️⃣ שלב ראשון - זיהוי הלקוח ‍🦰 אין לתת שירות בלי ת"ז ו 4 ספרות אחרונות של האשראי מיד בתחילת השיחה. 2️⃣ שלב שני - סטטוס טיפול יש להיכנס ללשונית הערות עוד לפני הטיפול בלקוח ולבדוק את התיעוד של פניות קודמות שלו ובהתאם לכך לתת שירות ללקוח או להמשיך את התהליך שהתחיל. אם נפתחה קריאת שירות יש לבדוק אם קריאת השירות שכתובה בתיעוד טופלה או הוחזרה פניה להמשך טיפול. 3️⃣ שלב שלישי - טיפול אם יש ללקוח תקלה שדורשת התערבות של צוות טכני יש לפתוח קריאת שירות. (הסבר על תקלות וקריאות שירות בפוסט קריאת שירות). 4️⃣ שלב רביעי - תיעוד השיחה מיד בסיום השיחה עם הלקוח יש להיכנס שוב להערות ולהוסיף תיעוד בקצרה: התקלה / בקשת הלקוח הטיפול / השירות שניתן סטטוס טיפול

קריאת שירות פתיחת קריאת שירות יש להיכנס ב CRM ללשונית תמיכה ללחוץ על + בחלק התחתון של העמוד בצד שמאל בנושא יש לכתוב בתבנית הזו: מספר פניה - מנוי X - הבעיה בקצרה לדוג': פניה 1200 - מנוי 972557600609 לא זמין ולא שומעים אותו בשיחות בתיאור יש לכתוב את הבעיה של המנוי בצורה מפורטת להוסיף תיעוד שיחה לדוגמה שבה קרתה התקלה במבנה הבא: מחייג (המספר שהוציא את השיחה) מחויג (המספר שאליו חייגו) תאריך שעה מזהה שיחה (יש להוציא מהאזור האישי של הלקוח) בצד שמאל יש ללחוץ על 'בחר מחלקה' ולבחור - שירות לקוחות קהילות/מהדרין בהתאם ללקוח יש ללחוץ על 'לא משויך לנציג' ולשייך ל'שמואל שכטר' יצירה [image: 1768345890962-%C2%AA-%C2%AA-%C2%AA-%C2%AA.png] מעקב אחר קריאת שירות כאשר מחזירים או מטפלים בפניה שאת/ה פתחת יש התראה בחלק השמאלי העליון של ה CRM, יש להיכנס לפניה ולבדוק את סטטוס הטיפול. אם הבעיה טופלה לעדכן את הלקוח, אם ביקשו דוגמה חדשה ליצור קשר עם הלקוח ולבקש ממנו בהתאם. כאשר לקוח מתקשר ומתלונן על תקלה בודקים בהערות הלקוח את סטטוס הטיפול בפניה, אם כתוב שהועבר לטיפול של צוות טכני ונפתחה קריאת שירות: יש לעבור ללשונית תמיכה בצד ימין לבחור - קריאות במחלקה (כל הקריאות שנפתחו ע"י כל הנציגים) לחפש את מספר הפניה שפתחו בהתאם לכתוב בהערות הלקוח, לטפל בלקוח בהתאם. לעדכן בהערות בכרטיס לקוח את הטיפול ולסגור את הפניה אם טופלה או להעביר להמשך טיפול. [image: 1768345987249-%C2%AA-%C2%AA-2.png] [image: 1768345997614-%C2%AA-%C2%AA-%C2%AA.png] [image: 1768346004932-%C2%AA-%C2%AA-%C2%AA.png]