4. הגדרות הלקוח באתר ניהול האישי כל לקוח יכול לחסום מספרים למנויים שתחתיו באתר הניהול האישי. הלקוח עושה זאת עצמאית דרך האתר, עובדי שירות הלקוחות לא חוסמים מספרים ללקוחות באופן פרטי. פתיחת/חסימת מספר לכלל המנויים שתחת הלקוח תחיל את ההגדרה על כל המנויים שתחת כרטיס הלקוח. פתיחת/חסימת מספר למנוי ספציפי של הלקוח תחיל את ההגדרה רק על המנוי הספציפי ולא על שאר מנויי הלקוח.

תיעוד בכרטיס לקוח לאחר שהבעיה הועברה לטיפול יש לעדכן זאת בכרטיס לקוח תחת הלשונית הערות. התיעוד חשוב והכרחי בשביל המשך טיפול יעיל בלקוח, כדי למנוע שליחת תקלות חוזרות, ועל מנת לעזור לנציגות שיענו ללקוח בפעם הבאה לדעת מה היתה הבעיה והאם ואיך לפתור אותה. [image: 1783286774713-%C2%AA.png]

מעקב אחר קריאת שירות כאשר מחזירים או מטפלים בפניה שאת/ה פתחת יש התראה בחלק השמאלי העליון של ה CRM, יש להיכנס לפניה ולבדוק את סטטוס הטיפול. אם הבעיה טופלה לעדכן את הלקוח, אם ביקשו דוגמה חדשה ליצור קשר עם הלקוח ולבקש ממנו בהתאם. כאשר לקוח מתקשר ומתלונן על תקלה בודקים בהערות הלקוח את סטטוס הטיפול בפניה, אם כתוב שהועבר לטיפול של צוות טכני ונפתחה קריאת שירות: יש לעבור ללשונית תמיכה בצד ימין לבחור - קריאות במחלקה (כל הקריאות שנפתחו ע"י כל הנציגים) לחפש את מספר הפניה שפתחו בהתאם לכתוב בהערות הלקוח, לטפל בלקוח בהתאם. לעדכן בהערות בכרטיס לקוח את הטיפול ולסגור את הפניה אם טופלה או להעביר להמשך טיפול. [image: 1768345987249-%C2%AA-%C2%AA-2.png] [image: 1768345997614-%C2%AA-%C2%AA-%C2%AA.png] [image: 1768346004932-%C2%AA-%C2%AA-%C2%AA.png]

אופן הטיפול בלקוחות 1️⃣ שלב ראשון - זיהוי הלקוח ‍🦰 אין לתת שירות בלי ת"ז ו 4 ספרות אחרונות של האשראי מיד בתחילת השיחה. 2️⃣ שלב שני - סטטוס טיפול יש להיכנס ללשונית הערות עוד לפני הטיפול בלקוח ולבדוק את התיעוד של פניות קודמות שלו ובהתאם לכך לתת שירות ללקוח או להמשיך את התהליך שהתחיל. אם נפתחה קריאת שירות יש לבדוק אם קריאת השירות שכתובה בתיעוד טופלה או הוחזרה פניה להמשך טיפול. 3️⃣ שלב שלישי - טיפול אם יש ללקוח תקלה שדורשת התערבות של צוות טכני יש לפתוח קריאת שירות. (הסבר על תקלות וקריאות שירות בפוסט קריאת שירות). 4️⃣ שלב רביעי - תיעוד השיחה מיד בסיום השיחה עם הלקוח יש להיכנס שוב להערות ולהוסיף תיעוד בקצרה: התקלה / בקשת הלקוח הטיפול / השירות שניתן סטטוס טיפול