אפיון תקלות
-
כאשר לקוח מתלונן על בעיה בקו או בשיחות, ננסה לבדוק ולהבין לעומק את הבעיה,
רק במקרה שלא מצאנו סיבה או הגדרה שהשפיעה על התקלה - נעביר אותה לטיפול.
כמה דברים שחשוב לבדוק בכל פעם שלקוח מתלונן על תקלה:
בעיה חוזרת על עצמה ראשית יש לשאול את הלקוח האם התקלה חזרה על עצמה כמה פעמים ובאיזו תדירות וצפיפות.
בעיה שארעה ללקוח פעם או פעמיים, לפני שבוע או פעם ביומיים,
אם היא לא חזרה על עצמה באופן סדרתי - זו לא תקלה מאופיינת וברורה שצריך לשלוח לטיפול אלא בעיה חד פעמית (כמו: שיבושי קליטה קליטה באזור מסוים, תקלהשל חברת התקשורת בצד השני של השיחה וכו'...)
תקליט אם מדובר בתקלה של שיחה יוצאת/נכנסת שלא הגיעה ליעדה ובסיומה המחייג שמע תקליט
חשוב מאד לשאול את הלקוח מהו התקליט המדויק!
הודעות התקליט מבהירות מדוע השיחה נכשלה.
פעמים רבות לקוחות מתלוננים על בעיה כאשר זהו תקליט של הגדרה במנוי.
סוגי תקליטים אפשריים:
-
על פי הגדרות הקהילה אליה המנוי משויך מספר זה חסום לחיוג -
הגדרות הקהילה - המספר שאליו הלקוח ניסה לחייג חסום לחיוג לפי הגדרות הקהילה. -
על פי הגדרות המנוי בשעות אלו לא ניתן לחייג למנוי זה -
הגדרות שעון של המנוי - הקהילה שזה המנוי נמצא או הלקוח שתחתיו המנוי נמצא הגדירו מערכת שעון שבה יש זמנים עם חסימת שיחות יוצאות/נכנסות. -
הכנסתם את כרטיס הסים למכשיר שאינו תומך -
שחרור מאי תאימות מכשיר - כאשר לקוח מכניס את הסים למכשיר חדש או למכשיר שלא נתמך על ידי החברה הוא נחסם אוטומטית. -
מנוי זה רשום לשרות סינון צינטוקים ושיחות אוטומטי, לעברת השיחה למנוי הקישו X -
מאמת השיחות - כאשר מספר מחייג בפעם/פעמיים הראשונות ללקוח של החברה הוא נתקל בתקליט הזה (מה שמאפשר את סינון הצינתוקים), המחייג צריך להקיש את המספר והוא מועבר לחיוג ללקוח.
מתקליטים אלו למשל נוכל להבין שאין אף תקלה בקו ואלו הגדרות של המנוי.
שחזור התקלה 
יש לבדוק האם יש אפשרות לשחזר את התקלה.
תוך כדי שיחה עם הלקוח להגיד לו לנסות שוב לחייג ולבדוק אם התקלה קרתה שוב.
אם הבעיה בחיוג ללקוח (אין צליל חיוג, לא מקבל שיחות וכדו') יש לנסות לחייג אליו מקו אחר ולבדוק אם התקלה אכן קורית.
דוגמה לשאלות בניהול שיחה עם לקוח: האם התקלה קורית בקביעות?
האם היא חוזרת על עצמה?
כמה פעמים ביממה האחרונה היא חזרה על עצמה שוב?
ממתי החלו הבעיות?
האם שיניתם משהו בהגדרות הטלפון או המנוי בזמן האחרון?
האם אתם נתקלים בבעיה בשיחה עם כל מספר או רק מספרים ספציפיים? אם כן איזה מספרים?
באיזה חברת תקשורת נמצא הצד השני של השיחה?
-
-
לאחר שכל האופציות הנ"ל נבדקו ולא הצלחנו לפתור את הבעיה - יש להעבירה לטיפול של צוות טכני.
יש לכתוב בקבוצה תקלות מחלקה טכנית את התקלה בצורה ברורה ומאופיינת.
מבנה ההודעה יהיה כך:
מנוי מספר XX תקלה YY מספר ליצירת קשר עם הלקוח תיעוד שיחהיש להוסיף תיעוד של שיחה שקרתה בה התקלה במהלך 24 השעות האחרונות
תיעוד השיחה במבנה הבא:
מחייג (המספר שהוציא את השיחה) מחויג (המספר שאליו חייגו) תאריך שעה מזהה שיחה (יש להוציא מהאזור האישי של הלקוח) פירוט של התקלהלדוגמה:
האם התקלה בשיחה יוצאת / נכנסת / במהלך החיוג למנוי / במהלך השיחה.
האם הבעיה קורית תמיד, לכל המספרים או רק למספר ספציפי, ואם כן לאיזה מספר.
באיזה חברת תקשורת נמצא הצד השני של השיחה.
ככל שהתקלה תהיה מפורטת וברורה יותר צוות טכני יוכל לטפל בה בקלות ובמהירות.
שימו לב! 
יש לצמצם את משך השיחה עם הלקוח לזמן הטיפול בתקלה כמובן בסבלנות ובכבוד, אין צורך להאריך את השיחה מעבר למבוקש. כאשר יש צורך בהתערבות או בטיפול של גורם נוסף או כאשר נשלחת שאלה באחת הקבוצות - אין להשאיר את הלקוח על הקו!!יש לקחת מהלקוח את כל הפרטים על התקלה, להשאיר מספר ליצירת קשר, לשלוח בקבוצה הייעודית ולהוסיף הערה בכרטיס הלקוח.
כאשר מנהלים שיחה בהתאם למפורט בפוסט זה - התקלה תטופל בצורה מסודרת, כל העובדים יוכלו לצפות בהתקדמות בכרטיס לקוח וכך הלקוח יתעדכן כשהתקלה תטופל.
-
תיעוד בכרטיס לקוח
לאחר שהבעיה הועברה לטיפול יש לעדכן זאת בכרטיס לקוח תחת הלשונית הערות.
התיעוד חשוב והכרחי בשביל המשך טיפול יעיל בלקוח, כדי למנוע שליחת תקלות חוזרות, ועל מנת לעזור לנציגות שיענו ללקוח בפעם הבאה לדעת מה היתה הבעיה והאם ואיך לפתור אותה.
