[image: 1792707704628-%C2%AA-resized.jpg]

[image: 1792707727447-%C2%AA-resized.jpg]

טיפולים בצורה מהירה, מסודרת ויעילה בבקשות שירות חריגות ובמקרים מורכבים. מה שולחים בקבוצה? בקשות לזיכוי פרטי לקוחות המגיעים להם זיכויים – יש לתייג את @שמואל-גדג או מיכל. כשמדובר בזיכוי כל פנייה שנשלחת בעניין זה יש להסביר ללקוח שזה נשלח למחלקת חשבונות וישלח להם זיכוי בזמן הקרוב במידה כמובן ואישרנו את הזיכוי הזה העברת בעלות פרטי לקוחות המבקשים להעביר מספר טלפון ממנוי אחד לאחר. איתור הקלטות שיחה ️ לקוחות בסטטוס חוב הטוענים להבטחות שניתנו בשיחות מוקלטות – יש לתייג את שמואל או מיכל לשליפת ההקלטה הרלוונטית. לקוחות סרבנים ומקרי תביעה ️ לקוחות החייבים כספים ואינם מוכנים לשלם (גם לאחר קבלת מכתב התראה/תביעה), או מקרים של איומים בתביעה – יש לתייג את מיכל. חשוב מאוד! אנא הקפידו להעלות את פרטי הלקוח המלאים ולתייג את הגורם המתאים, כדי שנוכל לתת מענה מהיר ויעיל בכל מקרה כזה חובה: לכתוב הערות על הלקוח במערכת. לדרג את הלקוח!!! זה חשוב מאוד להמשך הטיפול ולשמירה על סדר ויעילות.

תיעוד בכרטיס לקוח לאחר שהבעיה הועברה לטיפול יש לעדכן זאת בכרטיס לקוח תחת הלשונית הערות. התיעוד חשוב והכרחי בשביל המשך טיפול יעיל בלקוח, כדי למנוע שליחת תקלות חוזרות, ועל מנת לעזור לנציגות שיענו ללקוח בפעם הבאה לדעת מה היתה הבעיה והאם ואיך לפתור אותה. [image: 1783286774713-%C2%AA.png]

מעקב אחר קריאת שירות כאשר מחזירים או מטפלים בפניה שאת/ה פתחת יש התראה בחלק השמאלי העליון של ה CRM, יש להיכנס לפניה ולבדוק את סטטוס הטיפול. אם הבעיה טופלה לעדכן את הלקוח, אם ביקשו דוגמה חדשה ליצור קשר עם הלקוח ולבקש ממנו בהתאם. כאשר לקוח מתקשר ומתלונן על תקלה בודקים בהערות הלקוח את סטטוס הטיפול בפניה, אם כתוב שהועבר לטיפול של צוות טכני ונפתחה קריאת שירות: יש לעבור ללשונית תמיכה בצד ימין לבחור - קריאות במחלקה (כל הקריאות שנפתחו ע"י כל הנציגים) לחפש את מספר הפניה שפתחו בהתאם לכתוב בהערות הלקוח, לטפל בלקוח בהתאם. לעדכן בהערות בכרטיס לקוח את הטיפול ולסגור את הפניה אם טופלה או להעביר להמשך טיפול. [image: 1768345987249-%C2%AA-%C2%AA-2.png] [image: 1768345997614-%C2%AA-%C2%AA-%C2%AA.png] [image: 1768346004932-%C2%AA-%C2%AA-%C2%AA.png]

4. הגדרות הלקוח באתר ניהול האישי כל לקוח יכול לחסום מספרים למנויים שתחתיו באתר הניהול האישי. הלקוח עושה זאת עצמאית דרך האתר, עובדי שירות הלקוחות לא חוסמים מספרים ללקוחות באופן פרטי. פתיחת/חסימת מספר לכלל המנויים שתחת הלקוח תחיל את ההגדרה על כל המנויים שתחת כרטיס הלקוח. פתיחת/חסימת מספר למנוי ספציפי של הלקוח תחיל את ההגדרה רק על המנוי הספציפי ולא על שאר מנויי הלקוח.